Help Desk e Service Desk: eficiência no atendimento aos seus colaboradores


Vivemos em uma Era em que o tempo é um dos bens mais escassos. Precisamos de respostas rápidas, eficientes e processos produtivos.

É neste contexto que estruturas de suporte como Help Desk e Service Desk se tornam muito relevantes: através de várias modalidades de contato como telefone, e-mail, Whatsapp, redes sociais, aplicativos, entre outras, o colaborar de uma empresa ganha eficiência no seu processo de atendimento.

 

Help Desk e Service Desk são a mesma coisa?

 

Apesar de muitas vezes serem utilizadas como sinônimos, na prática, as estruturas de Help Desk e Service Desk englobam escopos de serviços diferentes, mas, em muitos casos, complementares.

Devido a sua maior amplitude de escopo, podemos dizer que o Service Desk é uma versão melhorada e ampliada do Help Desk.

 

O que o Help Desk e o Service Desk têm em comum?

 

– Atuação como ponto único de contato;

– Equipe de especialistas disponíveis conforme escopos e níveis de serviço (SLAs);

– Atuação remota, local ou híbrida;

– Estrutura de atendimento preferencialmente “omni-channel” (multicanal), que oferece diversos tipos de atendimento (telefone, e-mail, whatsapp, aplicativos, redes sociais, etc);

– Ferramenta para gestão das ordens de serviço, incluindo rastreamento automatizado de tickets e notificaçõe;

– Recursos de autoatendimento;

– Base de dados de conhecimento;

– Utilização de ferramentas e scripts prontos para solucionar incidentes e problemas;

– Ferramentas automatizadas que possam realizar os chamados “serviços gerenciados” no ambiente tecnológico de maneira proativa;

– Utilização de robôs e inteligência artificial.

 

O que o Service Desk tem a mais que o Help Desk?

 

– Estrutura de atendimento com escopo muito mais ampliado que o de suporte técnico, podendo englobar demandas operacionais, administrativas, financeiras e comercias;

– Maior interação com outras áreas da organização;

– Equipes multidisciplinares;

– Devido ao seu caráter transversal, ele é considerado mais estratégico e pode atuar como um ponto de interação entre empresa, funcionários, clientes e parceiros, além de fornecer importantes indicadores (KPIs) para várias áreas da empresa.

 

Service Desk ou Help Desk: qual o melhor para minha empresa?

 

A escolha do modelo de estrutura de atendimento vai depender do objetivo da organização. Se o foco for apenas a resolução de problemas técnicos da área de TI, um Help Desk pode ser suficiente.

Por outro lado, se é interessante para empresa contar com uma solução capaz de oferecer, além do suporte técnico em TI, o suporte para outros departamentos, integração de diferentes sistemas, otimização de processos e a eficácia organizacional, o Service Desk pode ser a melhor escolha.

Considerando que não há dúvidas de que, cada vez mais as organizações buscam e precisam achar formas para se destacarem sobre os concorrentes, e nessa batalha, a tecnologia se apresenta como uma ótima aliada, o primeiro passo necessita ser dado em algum destes caminhos.

Se ainda estiver com alguma dúvida ou se deseja avaliar a possibilidade de estruturar estas modalidades de atendimento em sua organização, entre em contato com a nossa equipe que desenharemos o melhor modelo para o seu negócio.

 

 

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