O que é Help Desk e como funciona

Muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que é Help Desk no contexto do TI. A grosso modo, se trata de um departamento dentro de uma empresa que é responsável por responder as dúvidas técnicas dos clientes.

Há alguns anos, esse serviço só era possível de ser realizado através de ligação telefônica, mas, hoje em dia, os clientes, geralmente, fazem as perguntas por chats online, WhatsApp, e-mail e até mesmo em redes sociais.

Existe também o help desk interno — que visa oferecer atendimento apenas para os funcionários da organização — e também o Service Desk, que é uma subdivisão do Help Desk.

Continue a leitura deste artigo e saiba tudo sobre esse setor!

Qual é o conceito de Help Desk?

A tradução literal do termo é “balcão de ajuda”, sendo a expressão totalmente autoexplicativa. Assim, podemos entender que o Help Desk visa centralizar as solicitações de atendimento — majoritariamente de dúvidas técnicas — em um único setor, que também é conhecido como “central de atendimento”.

Service Desk

Dependendo do porte da empresa, o Help Desk é dividido por níveis especialização e complexidade. Dessa forma, os profissionais com menos tempo de experiência e menor conhecimento técnico fazem o primeiro atendimento ao cliente.

Caso seja necessário, eles encaminham o cliente para uma outra equipe mais especializada, que lida somente com problemas mais complexos e de difícil resolução.

Esse serviço é conhecido como Service Desk.

Diferença entre os “Desks’’

Assim, podemos dizer que o Help Desk:

• resolve problemas do dia a dia do cliente, considerados de baixo nível de complexidade;
• atende através de vias remotas (telefone, chat, e-mail, mensagem instantânea etc.);
• faz o primeiro contato com o cliente;
• é composto por profissionais com um nível de especialização menor;
• procura por soluções para as demandas técnicas básicas do usuário.

Já o Service Desk:

• resolve problemas de complexidade mais alta e que demandam soluções mais abrangentes;
• atende tanto presencialmente quanto remotamente;
• só é solicitado depois de um primeiro contato com o Help Desk;
• é composto por profissionais com um nível de especialização maior;
• atua na busca por prevenção de problemas e na otimização de serviços.

Como os dois setores podem garantir a qualidade nos atendimentos?

Existem algumas medidas que podem assegurar a qualidade dos atendimentos tanto do  Help Desk quanto do Service Desk. Veja quais são elas:

Padronização dos procedimentos

Todos os procedimentos de ambas as divisões devem ser padronizados e disponibilizados (de preferência digitalmente) para toda a equipe, de modo que ela possa consultá-lo sempre que necessário.

Investimento em ferramentas tecnológicas

Para garantir eficiência, é essencial investir em sistemas de informação atualizados e outras tecnologias avançadas, como softwares de gestão e centralização de atendimento, automatização de processos e monitoramento de métricas.

Feedback de melhoria de procedimentos

Os membros do time devem expor suas opiniões sobre problemas enfrentados na rotina de procedimentos, por exemplo. Só assim falhas poderão ser corrigidas e condutas aperfeiçoadas.

Qualificação e treinamentos

É importantíssimo que todos os os profissionais recebam constantemente treinamentos para se capacitarem tecnicamente, já que essa é uma área está em constante mudança e atualização.

É preciso investir em indicadores de desempenho?

Sim! O indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs, são essenciais para o bom funcionamento tanto Help Desk e do Service Desk.

Alguns deles incluem:

• cálculo do percentual de chamados resolvidos em comparação à quantidade de chamados abertos;
• cálculo da média de tempo que é gasto desde a abertura até a finalização de um chamado (levando em consideração a complexidade da demanda);
• definição de tempo ideal de resposta de um chamado, garantindo uma padronização de qualidade.

Todas as empresas devem contar com Help Desk e Service Desk?

Não! A necessidade vai depender muito do segmento e do porte da empresa. Se for uma organização especializada que entrega serviços e produtos de tecnologia, é indicado que ela disponha desses dois setores.

No entanto, se ela for de outro ramo, é possível terceirizar toda a sessão, contando com empresas altamente especializadas que gerenciam e resolvem de modo remoto quase totalmente as ocorrências de atendimento.

Se você achou essas informações úteis, então você vai gostar de saber algumas dicas de como estruturar o departamento de TI da sua empresa corretamente. Confira!